KO-10104 | Beschwerdemanagement - Lösungen für schwierige Kundengespräche

Was werden Sie in diesem Seminar erlernen?

• Warum sind manche Kunden schwierig?
  - Die häufigsten Fehler im Umgang mit schwierigen Kunden und wie diese vermieden werden
  - Warum „schwierig“ eine Einstellungssache ist
• Erfolgreiche Kundenkommunikation
  - Versteht Ihr Kunde wirklich, was Sie sagen?
  - Ausräumen von Kommunikationsbarrieren und Sicherung Ihres Dialogs
  - Effektive Unterstreichung des sachlichen Gesprächs durch Stimme, Köperhaltung und Wortwahl
  - Aktives Zuhören Gesprächsleitfaden für schwierige Situationen
• Soziale Kompetenz führt zu zufriedenen Kunden
  - Herstellung einer soliden Beziehung zu Ihrem Kunden durch soziale Kompetenz
  - Seien Sie originell – richtig smalltalken
  - Höhere Kundenzufriedenheit durch gute Kommunikation
  - Herstellen einer Vertrauensbasis für den respektvollen Umgang
  - So gehen Sie auch nach einem schwierigen Gespräch mit dem nächsten Kunden auf freundliche Art um
• Schwierige Kundengespräche meistern
  - Was erzeugt Motivation oder Frust beim Kunden?
  - Warum kommt es zu Beschwerden?
  - So stellen Sie sich auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse flexibel ein
• Konflikte erfolgreich abwehren und meistern
  - Richtiges Überzeugen
  - Erzielen einer Win-Win-Situation im Kundengespräch
  - Souveräner Umgang mit Nörglern, Besserwissern und Querulanten
• Eskalation des Gesprächs – so reagieren Sie richtig
  - Wie Sie sich von negativen Emotionen Ihres Gesprächspartners unabhängig machen
  - Deeskalationstechniken
  - Souverän mit unsachlichen Bemerkungen umgehen
  - Rückkehr zu einem konstruktiven Gespräch
  - Beschuldigungen – so nehmen Sie Ihrem Gegenüber den Wind aus den Segeln